Aviso de Privacidad

Respecto de los datos personales de los usuarios del panel (personal del hotel) y de los visitantes del sitio, el Responsable determina los fines y medios del tratamiento y actúa como Responsable.

Respecto de los datos personales de los huéspedes y terceros que escriben al hotel por cualquiera de sus canales de mensajería —WhatsApp, Instagram o Messenger—, el hotel cliente es el Responsable y Sirenia actúa como persona encargada en términos del artículo 2, fracción XII de la LFPDPPP, tratando dichos datos únicamente conforme a las instrucciones del hotel y a este Aviso. Las solicitudes de derechos ARCO sobre datos de huéspedes pueden presentarse ante el hotel o ante nosotros; en este último caso las canalizaremos al hotel correspondiente.

Nombre completo, correo electrónico, número telefónico, rol dentro de la propiedad, credenciales de acceso (almacenadas mediante funciones de hash unidireccional), datos fiscales y comprobantes de pago SPEI cargados manualmente para fines de facturación.

El hotel puede conectar a Sirenia uno o varios canales de mensajería: WhatsApp, Instagram y Messenger (estos dos últimos, a través de la página de Facebook del hotel). Lo que se describe en los párrafos siguientes aplica a cada canal en la medida en que la plataforma correspondiente nos entregue ese dato: no recabamos los mismos datos en todos los canales, y el apartado «Instagram y Messenger», al final de esta sección, precisa las diferencias.

WhatsApp. Número telefónico, nombre de perfil de WhatsApp y el contenido de texto de los mensajes intercambiados, así como los metadatos de la conversación necesarios para entregarla al hotel correcto.

Para operar y mejorar el asistente del hotel, generamos representaciones numéricas (embeddings) del texto de los mensajes y agrupamos las preguntas similares que el asistente no pudo responder; la pregunta representativa de cada grupo y los borradores de respuesta que se proponen a partir de ella pueden conservarse como parte de la base de conocimiento del hotel al que escribió el huésped. Esta información se almacena aislada por hotel y nunca alimenta la base de conocimiento de otro hotel.

Cuando el huésped comparte voluntariamente archivos adjuntos (imágenes, audio, video o documentos —por ejemplo, una Constancia de Situación Fiscal—) o datos de reserva, dichos contenidos se transmiten a través de la Plataforma de WhatsApp Business de Meta y permanecen disponibles en la cuenta de WhatsApp Business del hotel. Sirenia no almacena el contenido de esos archivos en sus servidores, de modo que el documento original siempre permanece en el WhatsApp del hotel. En la conversación conservamos una referencia que indica que se recibió un adjunto, el nombre del archivo cuando Meta lo proporciona, y el identificador que Meta asigna a ese archivo.

Ese identificador existe para que el personal autorizado del hotel pueda abrir el archivo desde el panel, sin tener que buscarlo en la app de WhatsApp Business. Meta permite esa descarga durante 7 días a partir de la recepción; en ese lapso, cuando alguien lo abre, el archivo viaja desde los servidores de Meta directamente a su navegador y no queda copia en los servidores de Sirenia, ni durante la consulta ni después. Pasado ese plazo el archivo ya no puede abrirse desde el panel y sigue disponible únicamente en la app de WhatsApp Business del hotel. Por razones de seguridad y trazabilidad registramos cada uno de estos accesos —qué archivo se abrió, quién lo abrió y cuándo—, sin conservar el archivo en sí.

Archivo opcional. Si el hotel activa la función «Archivo» —disponible en determinados planes y activada expresamente por un administrador del hotel—, Sirenia guarda una copia cifrada de los archivos que los huéspedes envían por WhatsApp, en almacenamiento aislado por hotel (punto 5.1), durante un máximo de 12 meses desde su recepción. El hotel puede desactivar la función y borrar todas las copias en cualquier momento desde «Privacidad y datos»; al desactivarla, o al dejar el plan que la incluye, las copias se eliminan tras un periodo de gracia de 7 y 30 días respectivamente. Cada apertura de una copia queda registrada igual que la de un archivo servido por Meta. Las copias se eliminan también con la supresión de los datos del huésped (derechos ARCO) y con el cierre de la cuenta.

Ubicaciones y contactos compartidos. A diferencia de los archivos anteriores, cuando el huésped comparte una ubicación o una tarjeta de contacto por WhatsApp, sí conservamos su contenido en nuestros servidores: en el caso de la ubicación, las coordenadas y, cuando WhatsApp lo proporciona, el nombre y la dirección del lugar; en el caso del contacto, el nombre, los teléfonos y los correos electrónicos que contenga la tarjeta. Lo hacemos con una finalidad operativa concreta: que el personal del hotel pueda coordinar una llegada, un traslado o una solicitud sin tener que abrir el teléfono.

Advertimos expresamente que una tarjeta de contacto puede incluir datos de un tercero que no se comunicó con el hotel —por ejemplo, un conductor o un acompañante—. Por esa razón esta información está sujeta a un plazo de conservación más corto que el resto de la conversación: se elimina automáticamente a los 14 (catorce) días de recibida. Además, el hotel puede eliminarla en cualquier momento antes de ese plazo, mensaje por mensaje o de forma masiva desde la sección de Privacidad de su panel. Eliminarla borra únicamente la copia que Sirenia conserva: el mensaje original permanece en WhatsApp, tanto en el teléfono del hotel como en el del huésped, y su eliminación allí corresponde a WhatsApp y no a Sirenia. El registro de que la conversación existió no se altera.

Cuando el hotel conecta su sistema de gestión hotelera (PMS) y le otorga permisos de lectura de reservaciones, consultamos periódicamente sus reservaciones vigentes para reconocer a quién le estamos escribiendo. El número telefónico que aparece en la reserva se compara con el número desde el que escribe el huésped y, cuando coinciden, conservamos en su ficha únicamente la fecha en que termina la estancia, el identificador de la reserva y el canal por el que reservó (por ejemplo, «Booking.com» o «directo»). No copiamos a nuestra base el resto de la reserva: ni tarifas, ni acompañantes, ni notas, ni datos de pago. Sirve para dos cosas: que el asistente pueda responder lo que sólo corresponde a huéspedes con estancia vigente y que el hotel vea de dónde viene cada conversación. Si la reserva se cancela o cambia, la marca se retira o se ajusta en la siguiente consulta. Estos datos provienen del hotel, que es su Responsable; Sirenia actúa como Encargado.

Adicionalmente, por razones de seguridad, trazabilidad y diagnóstico de fallas, conservamos un registro técnico de las notificaciones que Meta nos envía. Ese registro se limita a los datos ya descritos en esta sección: el identificador, la fecha y el tipo del mensaje, el número telefónico y, en su caso, el texto o pie de foto que el huésped escribió. No conserva el contenido del archivo, ni el identificador o la huella digital (hash) con los que podría recuperarse, ni las coordenadas cuando el huésped comparte su ubicación, ni las tarjetas de contacto de terceros que el huésped llegue a reenviar.

Instagram y Messenger. Cuando el hotel conecta su cuenta de Instagram o su página de Facebook, las conversaciones que recibe por esos canales se tratan como se describe arriba, con las siguientes diferencias, que existen porque Meta nos entrega menos información en ellos y porque hemos decidido no solicitar el resto:

• No recibimos ni conservamos un número telefónico. Quien escribe por estos canales se identifica ante nosotros mediante un identificador opaco que Meta asigna a esa persona frente a esa cuenta del hotel. Ese identificador no es un teléfono, no permite llamar ni escribir fuera del canal, y no sirve para reconocer a la misma persona en otro hotel ni en otra plataforma.
• Archivos adjuntos. Si el huésped envía una imagen, un video, un audio o un documento, conservamos únicamente el tipo de archivo —que se recibió una imagen, por ejemplo—. No conservamos el archivo, ni su nombre, ni su tamaño, ni la dirección temporal desde la que Meta lo ofrece. Por esa razón, y a diferencia de WhatsApp, estos adjuntos no pueden abrirse desde el panel: permanecen disponibles únicamente en la bandeja de Instagram o de Messenger del hotel.
• Ubicaciones y tarjetas de contacto. No se conservan en estos canales.
• Menciones en historias y publicaciones compartidas. Cuando el mensaje consiste en una mención en una historia o en una publicación reenviada, conservamos que ocurrió, sin la imagen ni el enlace a ese contenido.

Nombre de la persona que escribe por Instagram o Messenger. Para que el personal del hotel vea un nombre y no un identificador, cuando alguien del hotel abre la conversación en el panel o la ve en la lista de conversaciones podemos solicitar a Meta el nombre público y el nombre de usuario de la cuenta que escribió, y conservarlos en la ficha de esa conversación. Es una consulta que ocurre porque una persona del hotel está mirando esa conversación — como máximo una vez al día por contacto —, no de manera automática para cada mensaje recibido, y no conservamos la foto de perfil. Mientras esa consulta no se realice, la conversación se muestra identificada por el canal y los últimos dígitos del identificador.

Uso de estas conversaciones por parte de Meta. En Instagram y Messenger, además del tratamiento que realizamos por cuenta del hotel, Meta puede usar las conversaciones con negocios para sus propios fines, conforme a sus propias políticas y fuera del control del hotel y de Sirenia. Lo explicamos en el punto 5.3.

Dirección IP, identificador de navegador (user-agent), idioma, marcas de tiempo, eventos de uso de la plataforma y registros de errores con fines de seguridad, auditoría y mejora del Servicio.

Cuando un huésped solicita factura y comparte datos fiscales (por ejemplo, RFC, razón social, uso de CFDI o una Constancia de Situación Fiscal), dichos datos se tratan por cuenta y bajo instrucciones del hotel cliente, que es el Responsable de la facturación; Sirenia actúa como Encargado y se limita a transmitir la solicitud al hotel. Conforme a lo señalado en el punto 2.2, no almacenamos los archivos fiscales en nuestros servidores —salvo que el hotel haya activado el «Archivo» descrito en el punto 2.2, en cuyo caso se conservan bajo las mismas condiciones y plazos—: el documento original permanece en la cuenta desde la que se recibió —la de WhatsApp Business del hotel, o su bandeja de Instagram o de Messenger, según el canal—. Cuando el archivo llegó por WhatsApp y el personal del hotel lo abre desde el panel, viaja directamente de Meta a su navegador sin que quede copia con nosotros; cuando llegó por Instagram o Messenger no puede abrirse desde el panel, conforme al punto 2.2. El asistente nunca procesa pagos ni emite comprobantes fiscales.

Para configurar el asistente, el hotel cliente puede indicar o pegar direcciones web de su propiedad (su sitio oficial, así como sus fichas en plataformas de reservación, mapas o redes sociales) o cargar documentos. A petición y por cuenta del hotel, Sirenia accede a esas páginas y documentos, extrae su contenido de texto y genera borradores de respuestas que el hotel revisa y aprueba antes de que el asistente los utilice.

De estas fuentes conservamos únicamente el texto extraído y fragmentos breves como referencia —no las imágenes ni los archivos originales, que se eliminan tras su procesamiento—, almacenados de forma aislada por hotel como parte de su base de conocimiento. El hotel es responsable de contar con los derechos necesarios sobre el contenido que proporciona.

Desde el panel o desde su app de WhatsApp Business, el personal autorizado del hotel puede cargar o enviar imágenes y documentos: adjuntos que envía a los huéspedes por WhatsApp, fotografías para la base de conocimiento (por ejemplo, de habitaciones o instalaciones), comprobantes de pago SPEI, el logotipo de la propiedad y capturas de pantalla en solicitudes de soporte. Estos archivos se almacenan de forma aislada por hotel en la infraestructura descrita en el punto 5 y se conservan mientras la cuenta permanezca activa. Los archivos que el personal envía a los huéspedes desde su app de WhatsApp Business se conservan bajo las mismas condiciones que los cargados desde el panel. Salvo que el propio hotel reenvíe un archivo de un huésped, no provienen de los huéspedes.

Conforme al artículo 15, fracción II de la LFPDPPP, señalamos expresamente cuáles de los datos anteriores son sensibles. No solicitamos, no requerimos y no destinamos ningún campo del Servicio a recabar datos personales sensibles —aquéllos que, conforme al artículo 2, fracción VI de la Ley, afectan la esfera más íntima del titular o cuya utilización indebida pueda originar discriminación, como el estado de salud, el origen racial o étnico, las creencias religiosas o la preferencia sexual.

No obstante, dado que el asistente puede escalar situaciones urgentes (por ejemplo, una emergencia médica), un huésped podría compartir de forma espontánea, en el texto libre de su mensaje, datos de salud u otros datos sensibles. En ese caso reciben el mismo tratamiento confidencial que el resto de la conversación, se conservan únicamente lo necesario para atender la situación y no se utilizan para ninguna otra finalidad. El tratamiento de datos sensibles requiere consentimiento expreso y por escrito en términos del artículo 8 de la Ley; nosotros no realizamos tratamientos de esa naturaleza y, si el hotel llegara a requerirlos, corresponde a él recabar dicho consentimiento.

• Operar el asistente de WhatsApp y entregar respuestas a los huéspedes en nombre del hotel.
• Almacenar las conversaciones para que el personal autorizado del hotel pueda consultarlas, supervisarlas y darles continuidad, incluida la consulta de los archivos adjuntos que el huésped haya enviado, en los términos del punto 2.2.
• Generar bandejas de entrada, leads, métricas y reportes operativos para el hotel cliente.
• Detectar preguntas frecuentes que el asistente no pudo responder y proponer al hotel borradores de respuesta, que el personal del hotel revisa y aprueba antes de que el asistente pueda utilizarlos. Los mensajes de un huésped solo alimentan la base de conocimiento del hotel con el que conversó.
• Facturar el Servicio y validar comprobantes de pago SPEI.
• Brindar soporte técnico, atender incidencias y dar cumplimiento a obligaciones legales.

Estas finalidades no requieren el consentimiento del titular: son necesarias para mantener y cumplir la relación jurídica entre las partes y para dar cumplimiento a obligaciones legales, en los supuestos del artículo 9 de la LFPDPPP.

• Mejorar el producto mediante análisis agregados y anonimizados.
• Enviar comunicaciones sobre nuevas funciones, actualizaciones del Servicio o materiales informativos.

Estas finalidades sí requieren el consentimiento del titular, que se entiende otorgado de forma tácita cuando, puesto este Aviso a su disposición, el titular no manifiesta oposición (artículo 7 de la LFPDPPP). El titular puede oponerse en cualquier momento enviando un correo a pg@argonlabs.org. Esta negativa no será motivo para negar el Servicio contratado.

No utilizamos el contenido de los mensajes de los huéspedes para entrenar modelos de inteligencia artificial de terceros. Las consultas a proveedores de IA se realizan en modo de inferencia y, cuando el proveedor lo ofrece, bajo configuración de no-retención y no-entrenamiento. Esta declaración se refiere a lo que hacemos nosotros y los proveedores de inteligencia artificial que contratamos (punto 5.1). No se extiende al uso que Meta hace, en sus propias plataformas, de las conversaciones de Instagram y Messenger, que no controlamos y que se describe en el punto 5.3.

El asistente responde preguntas y redacta borradores que el personal del hotel puede revisar. No tomamos decisiones automatizadas que produzcan efectos jurídicos sobre el titular ni que evalúen, sin intervención humana, aspectos personales como su situación económica, fiabilidad o comportamiento, en los términos del artículo 26, fracción II de la LFPDPPP.

Si en el futuro pretendemos tratar sus datos personales para una finalidad distinta de las señaladas en este Aviso, solicitaremos nuevamente su consentimiento antes de hacerlo, conforme al artículo 11 de la LFPDPPP.

Para operar el Servicio nos apoyamos en los siguientes proveedores, todos ellos sujetos a contratos que les obligan a tratar la información únicamente conforme a nuestras instrucciones y a este Aviso, salvo Meta en Instagram y Messenger, cuya posición se explica en el punto 5.3:

• Meta Platforms, Inc. — para el transporte de mensajes mediante la API de WhatsApp Business Cloud y, cuando el hotel conecta esos canales, mediante la Plataforma de Messenger, que transporta los mensajes de Instagram y de Messenger, con el alcance que se precisa en el punto 5.3. Sirenia utiliza los datos obtenidos a través de dichas plataformas exclusivamente para prestar el Servicio y conforme a las Condiciones de Meta: Sirenia no los emplea para publicidad ni los comercializa. El uso que Meta hace por su propia cuenta de las conversaciones de Instagram y Messenger es distinto y se describe en el punto 5.3.
• Proveedores de modelos de inteligencia artificial (OpenAI, Venice.ai y TypeSafe; Venice.ai opera como plataforma de inferencia que ejecuta modelos de pesos abiertos por nuestra cuenta, y TypeSafe provee un modelo de decisión que no redacta texto) — únicamente para operar el asistente: generar respuestas y borradores de contenido, clasificar la intención de los mensajes, decidir si alguna respuesta aprobada del hotel contesta un mensaje, traducir mensajes y respuestas y calcular representaciones numéricas (embeddings), sin que el contenido sea utilizado para entrenamiento.
• Proveedor de infraestructura y base de datos (Supabase — base de datos PostgreSQL y almacenamiento de archivos) — para alojamiento, respaldo y almacenamiento cifrado.
• Proveedor de red de borde y CDN (Cloudflare — Workers y red de distribución de contenido) — para entrega segura del sitio y de la API.
• Proveedor de correo transaccional (Resend) — para notificaciones operativas y de soporte, como las invitaciones para acceder al panel.
• Proveedor de monitoreo de errores (Sentry) — para registrar fallas técnicas del sitio y del asistente. Los reportes se depuran para omitir números telefónicos y se utilizan exclusivamente para diagnosticar incidencias.
• Sistemas de gestión hotelera (PMS) que el hotel decida conectar —actualmente Cloudbeds— para consultar disponibilidad y tarifas cuando el huésped pregunta por ellas. Se transmiten los parámetros de la estancia (fechas y número de personas) derivados del mensaje del huésped; no se transmite su nombre ni su número telefónico. Esta conexión opera únicamente si el hotel la activa con sus propias credenciales.
  Cuando el hotel otorga permisos de lectura de reservaciones, la conexión también funciona en sentido inverso: leemos periódicamente las reservaciones vigentes del propio PMS del hotel para reconocer a sus huéspedes en la bandeja, conforme al punto 2.2. Los datos así obtenidos provienen del hotel, que es su Responsable, y Sirenia los trata como Encargado por cuenta y bajo instrucciones suyas.

Los datos pueden almacenarse en Estados Unidos de América y otras jurisdicciones donde dichos proveedores mantienen centros de datos. En todos los casos exigimos medidas de seguridad equivalentes a las descritas en este Aviso.

El Responsable no vende datos personales a terceros ni los comparte con fines distintos de los descritos en este Aviso. La única transferencia prevista es a autoridades competentes cuando exista un requerimiento legal válido, supuesto que no requiere el consentimiento del titular conforme al artículo 36 de la LFPDPPP.

Para efectos del artículo 35 de la LFPDPPP: al utilizar el Servicio, el titular acepta las transferencias descritas en este punto. Si no desea aceptarlas, puede manifestarlo escribiendo a pg@argonlabs.org; ello no impide las transferencias que la Ley permite realizar sin consentimiento.

En WhatsApp, Meta presta el transporte de los mensajes mediante la API de WhatsApp Business Cloud, servicio en el que, según declara, actúa como encargado del tratamiento por cuenta del negocio y no usa automáticamente los mensajes para la publicidad que ve una persona. Por eso figura como remisión en el punto 5.1.

En Instagram y Messenger la posición de Meta es distinta. Quien escribe al hotel por esas aplicaciones las usa bajo su propia relación con Meta —los términos y la política de privacidad que aceptó al usarlas—, y Meta, además de transportar los mensajes, puede usar las conversaciones con negocios para sus propios fines. Meta informa que esos fines incluyen, por ejemplo, agilizar los tiempos de respuesta de los negocios, personalizar anuncios y, en Messenger, mejorar funciones como las traducciones y la inteligencia artificial.

Ese uso es una práctica de Meta, no del hotel ni de Sirenia. Meta la define y puede modificarla conforme a sus propias políticas; ni el hotel ni Sirenia la controlan o pueden desactivarla, y ambos, como cualquier negocio que usa esas plataformas, están sujetos a las Condiciones de Meta. Sirenia no le proporciona a Meta información adicional sobre esas conversaciones —como etiquetas, estados de cliente potencial u otra actividad del negocio—: en estos canales sólo le envía los mensajes que el hotel dirige a la persona y las solicitudes técnicas necesarias para operar el canal, entre ellas la consulta del nombre descrita en el punto 2.2.

En consecuencia, ese uso no constituye una remisión ni una transferencia realizada por el hotel o por Sirenia: Meta lo realiza por su propia cuenta, frente a sus propios usuarios, como operador de la plataforma que la persona eligió para comunicarse. La información sobre ese tratamiento, y los medios para ejercer ante Meta los derechos correspondientes, se encuentran en la Política de Privacidad de Meta (facebook.com/privacy/policy) y en la información de privacidad que Meta muestra dentro de cada chat con un negocio.

• Huéspedes: responde BAJA por WhatsApp para dejar de recibir difusiones, y solicita la eliminación de tu conversación al hotel o escribiendo a pg@argonlabs.org.
• Usuarios del panel: el propietario de la cuenta puede iniciar la solicitud desde Configuración → Privacidad dentro de la plataforma; cualquier otro usuario puede solicitarlo escribiendo a pg@argonlabs.org. La solicitud se revisa antes de ejecutarse —no se elimina nada de forma inmediata— y, una vez atendida, eliminaremos o anonimizaremos tus datos salvo aquellos que debamos conservar por obligación legal o fiscal.